Quelques précisions avant lecture :
Les lignes qui suivent ont été écrites par un "stagiaire" de la formation professionnelle pour adultes.
Après quelques mois de formation dans un centre afpa, il était allé passer quelques semaines en entreprise avant de revenir pour l'examen. Il a nous raconté ses aventures par courriel.
Après avoir eu son accord pour publier dans ce blog cette histoire édifiante, j'ai modifié les lieux, les périodes, les noms, les prénoms, etc.
Cette histoire est vraiment exceptionnelle, mais nous rencontrons quand même plus souvent qu'on ne l'imagine des chefs d'entreprises qui ne respectent pas leur personnel, et a fortiori les "stagiaires".
Pour ma part, je suis sincèrement admiratif : appréhension globale, qualité d'écriture, professionnalisme... Je pense que Kevin fera une belle carrière, et pas forcément exclusivement dans l'hôtellerie !
Courriel n° 1 de Kevin
Bonjour chère formatrice,
c’est votre stagiaire Kevin qui vous écrit de son stage entreprise !
J'espère ne pas trop vous ennuyer avec mes histoires mais il est vrai que tenir régulièrement un journal de mon stage me procure un certain soulagement, et me permet de faire le point sur la situation. Alors, autant vous en faire profiter!
Tout d'abord, je tiens à préciser que tout ce qui va suivre est absolument authentique. Je n'invente rien, ni n'extrapole.
Un pendu mardi matin.
Au lever du soleil, devant les fenêtres de l'hôtel, un homme s'est mis la corde au cou et s'est laissé bercer par le vent frais, jusqu'à ce que mort s'en suive. Une cliente de l'hôtel a assisté au spectacle, sans alerter quiconque. Ce fut la distraction du jour ; j'ai d'ailleurs suggéré que l'on crée un tarif spécial, "vue sur l'esplanade du pendu", mais ma proposition fut étrangement rejetée.
L'attaque des punaises.
Un client ayant séjourné chambre 229 a rappelé la réception. Le pauvre homme avait le corps recouvert de piqûres rougeâtres. Après enquête, les coupables furent démasquées : des punaises de lit résidaient illégalement sous les sommiers, se gorgeant du sang de leur malheureuses victimes endormies. Comme elles ne s'acquittaient pas de leur taxe de séjour, il fut décidé par la directin de les déloger à coup de bombe insecticide. Trois jours plus tard, la couette et les oreillers n'ont toujours été soumis à aucun nettoyage. Les réceptionnistes ont cependant leur consigne : "Ne pas attribuer la 229"....
Série noire.
Samedi, journée bien calme. Juste un décès à signaler : le père de Nicole, femme de chambre, qui a succombé à l'âge respectable de 96 ans. Après le cancer de notre responsable entretien, la mystérieuse affliction de notre responsable des achats (on ne m'a pas encore mis dans la confidence, je sais simplement qu’elle est "très malade"...), l'accident de notre commercial (qui arrive chaque matin équipé de sa minerve et de ses béquilles), la démission (après coupure d'orteil) de notre second de cuisine, les infortunes de Nicole paraissent bien banales.
Soldats stagiaires, garde à vous !
Je suis de repos ce dimanche. Je vais en profiter pour visiter les alentours et manger enfin convenablement dans un restaurant digne de ce nom. Ah bien non, finalement ! Le planning est bouleversé : suite au départ de Nicole, nous avons une configuration inédite : Une prof de langue vient jusqu'à midi (en extra), une secrétaire au chômage arrive en renfort midi (en extra) vers 16 heures et notre réceptionniste du matin s'improvisera night auditor. Le petit stagiaire Kevin (moi) traînant encore dans le coin, on l'attrape au vol et on le colle de 12 à 16. Quelle brillante initiative ! Car voilà nos rugbymen de la ville de …. qui viennent prendre la cuisine d'assaut ! Nous avons là 64 hôtes de prestige pour trois serveurs inexpérimentés (ah les stagiaires, quelle merveilleuse invention!) et Sylvie, une "Mademoiselle Polyvalence" . "Qu'ils se débrouillent en cuisine, cela n'est pas mon affaire...", m'entends-je marmonner... Mais quand vient l'heure des comptes, c'est au comptoir réception que les affaires reprennent.... Devant l'empressement du chef du groupe des rugbymen, qui tapote sa CB sur le (faux) marbre de mon domaine, je consulte le carnet de consigne : "Sylvie doit se charger de la facturation. Le stagiaire sera au comptoir réception". Le stagiaire étant par nature idiot, il fait ce que l'on lui demande sans se poser de questions. Je téléphone donc en salle, demande la facture du rugby, mais la gentille Sylvie, malgré sa bonne volonté, s'avère incapable de s'en sortir. Je vais à la rescousse, muni de tous les devis et papiers du dossier "rugby" , et en s'y mettant à trois (avec Joëlle au téléphone..), on arrive à sortir une facturation décente, gratuité comprise, que l'on s'empresse de faire payer et signer !
Miam Miam !
16 h : Nerveusement fatigué, je finis mon service. Je n'ai toujours pas mangé et me rends donc en cuisine. On s'y empiffre allégrement de pâté de foie et de jambon - restes du festin de midi. Je reste un peu à discuter, sans oser rien demander - une consigne stricte stipule que seul le personnel de cuisine, hors stagiaires, a accès aux stocks de nourriture. On ne me propose même pas une tranche, je me contenterai donc une fois de plus d'un box de riz aux crevettes surgelé. (A propos, je ne peux plus supporter les crevettes). Pas de fruit dans le "frigo stagiaire". Plus de yaourt non plus. Je me retiens mais intérieurement je commence à sentir la colère monter. Lors de mon premier jour (mardi matin), je me suis fais incendier parce que j'avais osé prendre un mini pot de confiture dans la corbeille des petits-déjeuner pour agrémenter mon pain sec.(Ok ok, pas de confiture..) Le nombre total de plats réservés aux stagiaires s'élèvent à 4. (ok ok, c'est déjà ça). Je prends des Spasfons en complément alimentaire ...
Je n'ai pas pu aller laver mon linge... J'ai un coup de déprime... Pas grave ça ira mieux demain !
Vous reprendrez bien une petite mort ?..
Je suis de repos ce lundi. Je vais en profiter pour visiter les alentours et manger enfin convenablement dans un restaurant digne de ce nom (bis).
Mais avant, je dois voir la directrice. En effet, je voudrais bien savoir où dormir le lendemain. Oh, juste comme ça, pour pouvoir m'organiser....
Rappel des évènements :
- Sur un total de 74 chambres, un "séminaire incentive" en a réservé 63, du mardi 9 au vendredi 12. Je me suis d'ailleurs personnellement occupé de la rooming list vendredi dernier (j'ai mis trois heures pour caser tout le monde) et en toute modestie, c'est à moi qu'on confie chaque nouvelle modification la concernant.
- On a un overbooking d'une chambre pour le 9. Le reste des chambres louées est attribué à des individuels depuis longtemps.
- Je dois donc être délogé pour faire de la place. On m'a d'abord proposé d'installer un lit d'appoint dans un des salons. Problème : les salons sont tous réservés le 9 et 10. Hors de question de modifier la configuration et déplacer le mobilier pour me faire de la place...
- L'appartement des stagiaires est complet. (4 personnes dans un appartement prévu pour 3)...
Or, vous allez rire (si si!) : Madame la Directrice n'est pas bien disposée en ce lundi matin. Elle vient d'apprendre une mort tragique dans son entourage... (et une de plus, une !!) Oh, tout le monde ici est très compatissant... personne n'osera d'ailleurs la contrarier du reste de la journée.. Vais-je donc devoir attendre avant de connaître mon sort ? Que nenni ! Car voilà qu'elle me propose (par téléphone) le scénario suivant : (accrochez-vous !)
Je travaille aujourd'hui lundi de 12 à 20 (ben oui, je n'ai que ça à faire. D'autant que la rooming-list est à revoir: des changements de dernière minute doivent être communiqués.) Ensuite, je fais trois nuits consécutives, et j'attends qu'une chambre se libère au matin pour m'y installer pour la journée... Vous avez bien suivi ?? Imaginez-vous le petit Kevin, errant tel un zombi dans les couloirs de l'hôtel dès 7h du matin, priant que les femmes de chambres lui en nettoie une au plus vite, afin qu'il puisse aller dormir... Et ce, trois matinées de suite...
J'accepte, je n'ai pas vraiment le choix. A ce stade, plus rien ne m'étonne...
L'homme qui ne dort jamais.
Lundi midi, rebelote. Je m'installe au desk avec Joëlle. Ma première mission sera d'aller mettre la couette et les oreillers de la 301 à la machine ! (et oui, celle avec les petite bêtes!!) Personne n'est dupe : les punaises sont toujours là. Mais on doit remplir l'hôtel avant tout...
Un peu de téléphone, et je m'attèle à la tâche : refaire la liste des chambres pour le "séminaire". Ô joie! Trois chambres en moins de réservées! Avec un peu de persuasion, je parviendrai peut-être à me sauver une chambre !
Justement, 20 Heures, voilà Madame l directrice qui rentre d'une excursion gastronomique à …., en compagnie de notre prothésiste-cuisinière. Elles sont ravies, gavées de foies gras, de magret et de vin blanc. "On a passé commande, le restaurant pourra bientôt proposer une carte respectable..." - ah c'est beau de rêver ! Je garde le sourire, fais mine ne m'intéresser... Mon ventre gargouille... Il aura bientôt droit à son box de bouffetance industrielle...
J'ose à peine interrompre ce moment de grâce, mais il faut que je me lance... J'ai quand même bien travaillé, j'aurais fait au total huit services d'affilée (du jeudi au lundi plus les trois nuits à venir). Je demande donc (timidement) qu'on me bloque une chambre pour que je puisse poursuivre dans de bonnes conditions... Enfer et damnation ! Que les foudres de Jupiter s'abattent sur ma tête !
Voici la réponse de la directrice (je résume mais n'invente rien) :
- J'avais été prévenu que les conditions ne seraient pas optimales pendant cette semaine.
- Toutes les chambres doivent être louées.
- Ça ne va pas me tuer de devoir attendre un peu en matinée qu'une chambre se libère...
Manquerais-je d'enthousiasme ?
Hasards et coïncidences
Juste avant d'aller dormir, j'apprends que Steve, notre veilleur de nuit (qui était en congé depuis quelques jours) a chopé une gastro...
Sylvie m'appelle. Une de ses amies travaille dans l'entreprise qui organise le séminaire et elle dormira à l'hôtel. Le monde est petit !
C'est tout pour l'instant !
Sachez que ce midi, après avoir plié bagage et zigzagué dans les couloirs (déjà beaucoup de monde), je croise la directrice. Je n'ai pas assez dormi pour assurer mon service cette nuit. Savez-vous ce qu'elle me réponds ? "Bah, vous n'aurez qu'à faire une petite sieste !"
Merci, Madame ! Je vais m'installer un matelas sur le parking !!
A bientôt pour de nouvelles aventures !
Courriel n° 2 de Kevin
Bonjour chère formatrice,
Avant de faire le point et de vous faire part de ma décision, je continue par le récit de mon "journal de bord"…
Suite de l'épisode précèdent :
Mardi en fin d'après-midi, j'ai installé un lit d'appoint dans une salle de séminaire qui recevait mardi et mercredi matin des représentants de la chambre de commerce. J'ai essayé de me reposer, sans grand succès, d'autant que le salon d'à-côté accueillait des membres (bruyants) du fameux "séminaire incentive". Pour l'anecdote, ces joyeux lurons se sont amusés à modifier les lettres des plaquettes accolées aux portes de leur salon. J'ai trouvé l'idée très inspirante... et la mention "CH-AGRICULTURE" fut rebaptisée par mes soins " CHIURE GRAT-CUL";... Oui, je sais, ce n'est pas très malin...
Incentive, incentive... :
21H : je m'aventure dans le hall, noir de monde. Les gens importants ont déjà regagné leurs suites. Des clients se plaignent du froid de leur chambre. On a fait ramener de l'hypermarché de ridicules radiateurs d'appoint que l'on s'empresse de faire monter aux étages... Sonya, en poste à la réception, a les cheveux électriques. C'est la cohue en cuisine. Des PC portables du séminaire traînent sur les fauteuils. Personne ne fait attention à moi. Je me sers allègrement dans les coupelles... Pâte d'amande et amuses-bouches. Je me prépare également un cappuccino. Et comme tous les gens importants qui se respectent... je tire la tronche !
La nuit gastronomique.
Je me prépare pour ma nuit et vais me doucher dans les vestiaires des hommes...Odeurs de hareng et de pieds de cochon. C'est une véritable infection, je passe mon chemin...et squatte le vestiaire des femmes de chambre... Pas d'eau chaude dans la douche... Propre et frais, je retrouve notre veilleur de nuit, à la mine fatiguée. Il se remet doucement de sa gastro mais garde sa gentillesse naturelle.
Pour aller vite, disons que cette nuit, malgré la fatigue, fut à tous les niveaux extrêmement plaisante. Ce fut un véritable plaisir d'accompagner le veilleur de nuit dans son cheminement méthodique. C'est un veilleur rigoureux et il est bon pédagogue. J'ai pu ainsi apprécier la complexité de ce métier à part entière, et par son intermédiaire, découvrir les coulisses comptables de l'hôtel...
Ainsi, mon délogement prend tout son sens. Madame la directrice reçoit une prime lorsque l'hôtel affiche un Taux d'Occupation de 100%. Et une prime supplémentaire sur la location des salons. Les "résidents en gratuité", tels que le personnel hébergé, ne compte pas dans ces statistiques. Je suis donc prévenu : me voici SDF quatre étoiles pour encore quelque temps...
Travailler de nuit a en outre un sacré avantage... Il n'y a personne en cuisine pour vous taper sur les doigts... Une bonne grosse assiette campagnarde accompagnée d'un Sancerre me tiendra lieu de compensation. Et puis tiens, une bonne poignée de pâtes d'amande !
Bouge de là !
Deux arrivées se ne sont pas présentées. Les no-show sont quand même facturés (Oui oui, Madame la directrice, vous aurez bien votre prime!) et le veilleur de nuit, qui compatit à mon sort, m'attribue l'une des chambres en question. J'aurai donc un lit pour la journée ! Merveilleux ! Quelle mauvaise langue prétend que mon traitement est inacceptable ?
7 heures : on passe le relais à Sonya, qui ne trouve rien de mieux à me dire que : "Ah bah ça va, tu as ta chambre, tu es tranquille..." Cette Sonya commence sérieusement à me chauffer les synapses. Elle est très professionnelle, courtoise, mais m'énerve chaque jour un peu plus... J'ai du mal a en définir la raison précise...
Quoiqu'il en soit je m'installe en 312. Je m'endors vite. Et à 15h... c'est l'expulsion... Sorti du lit, énervé, je dois remballer mes affaires. Je pousse ma gueulante. Je déclare quitter le navire. Souria, la sympathique femme de chambre, tente de me calmer. Je vais voir la directrice, qui est absente. Mes idées sont encore en désordre.... Manger un morceau... Je vais en cuisine, qui vient d'être nettoyée de fond en comble. Je ne salue personne, me sers dans le frigo. Au menu : suprême de volaille et gratin dauphinois. Le maître d'hôtel ne bronche pas. Il lit dans mon regard que la volaille lui volera au visage à la moindre remarque... Pain et confiture à volonté. La colère a ses bons côtés : on vous fiche royalement la paix...
Keep cool ...
Repu, je squatte les bureaux. La stagiaire en commercial compatit. Elle loge au fameux "appartement stagiaire" qu'elle partage avec les deux chinois et le serveur tunisien, dans une délicate promiscuité. Café double, puis quadruple. Appel de la réception.... Deux séniors ont loué MA chambre ce matin. Je HAIS les séniors. Et les séminaristes. Et les crevettes...
Je m'isole un peu au sous-sol, le temps que la colère retombe... Les "chiures gratte-cul" sont toujours en séminaire. Personne n'a modifié la plaquette... Je ris jaune... Et réfléchis....
Sur la table du réfectoire, je pose mon badge et le pin's fièrement porté par les employés : Yes, I can !...
Bilan, décisions, perspectives...
Jeudi 11. J'ai changé de mode de fonctionnement. Je me suis approprié les lieux et poursuis mon bonhomme de chemin.
Restauration : tout est une question de confiance. Le personnel "cuisine" avait pris la mauvaise habitude de se méfier des stagiaires (vols, abus, disparition de bouteilles...). Mais si on me confie la clé du coffre et les codes de caisse, on peut sans doute me juger responsable... Je me prépare moi-même mes repas et c'est très bien comme cela.
Condition d'hébergement : je dors toujours en journée. On me fiche la paix, en attendant que l'on me libère une chambre. Je n'ai toujours pas eu l'occasion de reparler avec Madame la Manager qui demeure invisible. Je suis persuadée qu'elle n'est pas mal attentionnée. Elle ne se rend tout simplement pas compte. Soumise à la pression du groupe (objectifs à atteindre et impératifs de qualité..), elle fait face à un manque cruel de suivi et de compétence. C'est très étrange de voir autant d'extras et de stagiaires se démener pour faire tourner la boutique, en improvisation permanente, tout en faisant partie d'une chaîne aux exigences rigoureuses.
Le point positif dans toute cette aventure est que j'en apprends beaucoup sur le fonctionnement global d'un hôtel et l'importance d'une bonne communication entre les services. Ce n'est que lorsque votre voiture tombe en panne que vous en étudiez la mécanique. C'est la même chose ici. J'observe et je prends des notes !
C'est pour toutes ces raisons que j'ai décidé de poursuivre ce stage. Je suis un peu fatigué mais ne souffre d'aucun stress. En réalité, je crois qu'une partie de moi-même s'amuse de toutes ces péripéties. J'en arrive même à craindre la tranquillité annoncée des prochains jours.
Et pour finir, mes rapports avec l'ensemble du personnel sont bons, surtout depuis que j'ai cessé de jouer les petits stagiaires obéissants.
Concernant votre proposition de "de mise en ligne" de mes aventures sur un blog, je n'y vois pas d'inconvénients.
Et tentez de joindre Madame la directrice, je serai curieux de savoir ce qu'elle pense de mon parcours de stagiaire !
A bientôt,
Kevin
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